Eine Servicewüste ist Deutschland schon seit langem. In den vergangenen Jahren und Monaten ist daraus aber fast schon ein ganzer Wüstenplanet geworden.
Ende Februar rief mich meine Mutter ganz aufgeregt an und erzählte mir, dass einer der Brenner ihres Gaskochfeldes nicht mehr zündete. Weil ich nachhaltig sein wollte und dachte, dass es sicher nur eine Kleinigkeit sein kann, rief ich den Kundendienst an. Ich meldete einen Reparaturtermin an. Zwei Tage später bekam ich eine E-Mail, dass der Techniker am 7. März vorbeikommen würde, irgendwann zwischen 8 und 16 Uhr. An besagtem Donnerstag rief dann meine Mutter gegen Mittag an, dass der Techniker da wäre. Ich redetet kurz mit dem Mann, der mir erklärte, dass er schon seit 1992 für die Firma arbeitete, aber die Reparatur von Gaskochfeldern immer ein bisschen schwierig ist. Spätestens hier hätten bei mir die Alarmglocken läuten müssen. Er ging wieder an die Arbeit und ich sagte meiner Mutter, dass ich abends nochmal anrufen würde, um mich zu erkundigen, ob das Kochfeld wieder funktioniert. Meine Eltern kamen meinem Anruf zuvor. meine Mutter beschwerte sich bitterlich, dass der Techniker bei der Reparatur einen zweiten Brenner und die Glaskeramik kaputt gemacht hatte und sie nur noch die kleine Flamme und den Wokbrenner zum Kochen hat. Sie meinte noch, dass er ein neues Gerät bestellt hat und sobald das kommt, solle sie die Nummer anrufen, die er ihr auf einem Zettel geschrieben hat.
Ich machte mir erstmal keine Gedanken, nachdem mein Mann aus Erfahrung (er arbeitet bei dem Hersteller) sagte, dass die Ersatzgeräte relativ schnell rausgeschickt werden. Dafür bekam ich eine Rechnung vom Kundendienst über 119 Euro für die Prüfung und Reparatur des Kochfelds. Dorst stand in der Notiz vom Techniker: 540 Euro, Kunde ruft an, wenn das Gerät da ist. Ich bezahlte erst einmal die Rechnung, weil ich annahm, dass dies den Austauschvorgang in Gang setzen würde.
Nach einer Woche wurde ich unruhig und rief nochmal beim Kundendienst an. Man versprach mir, dem nachzugehen. Was mir inzwischen seltsam vorkam, war die Tatsache, dass meine Eltern weder Kostenvorschlag noch Angebot oder irgendwas unterschrieben hatten. Ich rief beim Kundendienst an und erkundigte mich nach dem Prozedere. Man bestätigte mir, dass normalerweise ein Kaufvertrag unterzeichnet werden müsste und ich dann eine Bestellbestätigung erhalten würde. Die Rechnung für den Reparatureinsatz würde dann mit dem neuen Gerät verrechnet werden. Ich hatte aber weder eine Bestellbestätigung bekommen noch hatten meine Eltern etwas Schriftliches in der Hand. Die Nummer, die der Monteur meiner Mutter gegeben hatte, war die Nummer vom Kundendienst, bei der ich ohnehin schon mehrfach angerufen hatte.
Da ich bei jedem Anruf jemand anderem an der Strippe hatte, musste ich den Vorgang wieder und wieder erklären, darauf wurde mir stets freundlich mitgeteilt, dass man sich um mein Anliegen kümmern wollte. Passiert ist aber nichts. Keiner konnte mir sagen, ob der Techniker nun ein Gerät bestellt hatte oder nicht.
Inzwischen waren drei Wochen vergangen, in denen meine Eltern nur eingeschränkt kochen konnten. Zudem hatte meine Mutter Angst das Kochfeld zu sehr zu belasten, da die Glaskeramik gebrochen war. Am Sonntag den 24. März rief ich erneut den Kundendienst an und kündigte an: Wenn sie mir nicht sagen können, ob ein Ersatzgerät bestellt worden war, würde ich selbst eins kaufen und auf eigenen Kosten einbauen lassen. Noch am gleichen Tag bestellte ich ein neues Gaskochfeld bei einem Online-Händler. Am nächsten morgen rief ich den Heizungsbauer meiner Eltern an und bettelte darum, ob sie das Kochfeld in den nächsten Tagen nicht einbauen könnten. Schließlich stand das Osterwochenende vor der Tür und ich wollte mir nicht vorstellen, wie wir Ostern mit nur einem Kochfeld ein ganzes Ostermenü kochen sollten.
Der Handwerksbetrieb war sehr freundlich und schickte noch am Gründonnerstag einen Techniker. Das Kochfeld war tags zuvor geliefert worden. Mein Mann und ich waren noch auf der Autobahn Richtung Thüringen, als mich meine Mutter anrief und mir den Techniker übergab. Die Küchenbauer, die die Küche vor 15 Jahren aufgebaut hatten, hatten die Rückwand nicht ausgeschnitten, er kam also weder an den Abstellhahn vom Gas noch an die Steckdose für den Strom. Er würde improvisieren müssen und einen zusätzlichen Abstellhahn und eine Klemmdose für das Stromkabel verlegen.
Als wir ankamen, war er noch mitten bei der Arbeit. Beim Verklemmen des Kabel war zudem der Sicherungsautomat durchgebrannt, also musste er losfahren und noch einen Sicherungsautomaten besorgen. Da der Handwerker bis weit nach Mittag brauchte, um alles ordnungsgemäß zu installieren, hatten weder meine Eltern noch wir Mittagessen kochen können. Ich ging also in die Stadt, um etwas zu holen. Bekomme mal um halb zwei in Saalfeld etwas Warmes zu essen. Nicht mal der Stand mit den Grillhähnchen hatte noch was. Es blieb nur das indische Restaurant (was im übrigen sehr lecker war). Trotzdem war ich beruhigt, meine Eltern hatten endlich wieder ein funktionierendes Kochfeld und alles war ordentlich eingebaut worden.
Nur als wir abends im Flur die Beleuchtung einschalten wollten, ging das Licht nicht mehr an. Bei der Havarie mit dem Sicherungsautomaten war das Stromstoßrelais in Mitleidenschaft gezogen worden. Über Ostern einen Elektriker zu bekommen, der das repariert, war aussichtslos, ich habe es nicht mal versucht. Da mussten Taschenlampen reichen. Zum Glück hatte ich meinem Vater zu Weihnachten einen Spazierstock mit LED-Beleuchtung geschenkt.
Am Dienstag rief ich gleich beim Elektriker an, der einen Tag später vorbeikam und das Relais wieder in Gang setzte. Es war wohl nur ein Kontaktproblem. Übrigens: Die 119 Euro für die sogenannte »Reparatur« habe ich vom Kundendienst zurückgefordert. Nach Zusendung der Rechnung des Kochfelds wurde mir das Geld wieder zurücküberwiesen.
Mein Fazit: Wenn ein Haushaltsgerät außerhalb der Garantie kaputt geht, am besten gleich ein Neues kaufen und nicht erst den Kundendienst rufen. Da kommt selten etwas Gutes bei raus. Man hat unter Umständen mehr Ärger, als wenn man was Neues kauft.